Aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.

 

Aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.

Tras varias rectificaciones, finalmente se ha aprobado el Proyecto de ley de servicios de atención al cliente. También llamada Ley de atención a la clientela.

  • Esta nueva ley viene a mejorar (o al menos así lo pretende) los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios diversos:
    • Los de suministros de agua, gas y electricidad
    • Servicios de transporte de viajeros,
    • Otros tales como los servicios postales.
    • Medios audiovisuales de acceso condicional,
    • Y servicios de comunicaciones electrónicas.
    • Así como la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

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  • El PL persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes. Al mismo tiempo que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada.
  • Se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Su objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

En la actualidad, la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las AAPP por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente. Especialmente en las grandes empresas.

Por este motivo esta Ley se considera necesaria y prevé, además, la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.

Esta nueva normativa, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Las empresas deberán disponer de un servicio eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas.

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

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Siete puntos básicos de la regulación.

  • La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono. Ambos gratuitos, son para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.
  • Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.
  • Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.
  • Se establecerá un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.
  • El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
  • El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 h/d – 365 d/a. Todo esto para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
  • Las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

Esta nueva norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

 

Sistemas de control externo.

Las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Fuente: Ministerio de Consumo.

 

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